「介護職員としてスキルアップするために、接遇マナーを意識したいけれど、どんなことを心掛ければいいの？」とお悩みではありませんか？

ここでは、介護職員が意識したい接遇マナーの大切さについて詳しく解説します。
ご利用者様やご家族、介護職員に対するおもてなしの心や思いやり、接遇マナー5原則について分かります。

また、管理職が接遇マナーを効果的に指導する方法や注意点も説明するので、最後までご覧ください！

介護職になぜ接遇マナーが大切か

介護における接遇とは、「おもてなしの心をもって、ご利用者様やそのご家族、職員同士と接すること」。
近年では、介護スキルだけでなく、接遇の面も重要視されるようになってきました。

接遇マナーは、あらゆる介護の現場において必要とされる、コミュニケーションスキルです。
介護の接遇マナーについて、知りたいと考えている介護職員も増えてきています。

そこで、介護職接遇がマナーが大切とされる理由について、詳しく解説していきます。

利用者にとって大切

ご利用者様との関わりにおいて、接遇マナーが大切とされる主な理由は2つあります。

ご利用者様を1人の人間として接し、尊厳を払うために、接遇マナーは欠かせません。
介護職員が接するご利用者様は、基本的に介護職員よりも年配で、目上の方にあたります。

介護は、1人で日常生活を送ることが難しくなった高齢者の方が、自分らしく生活できるように支援すること。
人生の先輩であるご利用者様に対して、敬意を払いながら、身の回りのお世話にあたりましょう。

また、ご利用者様との信頼関係の構築のために、接遇マナーは重要。
信頼関係を築くことで、介護ケアを行う際に、ご利用者様の協力を得やすくなるからです。

ご利用者様と介護職員の間に信頼関係がないと、不信感からケアの拒否につながるケースも。
抵抗された際の転倒や怪我といった事故の可能性が高まるので、安全なケアを行うために、思いやりのある接遇マナーを心掛けましょう。

家族にとって大切

ご利用者様のご家族との関わりで、接遇マナーが大切とされる主な理由は2つあります。

「親の介護」という深刻な問題に直面し、戸惑ってしまうご家族は多いです。

精神的、身体的、経済的な負担が大きい一方で、プライベートな話題なだけに気軽に周囲に相談することが難しいもの。
多くの問題を抱えているご家族にとって、問題解決のために尽力してくれる介護職員の存在は心強い存在です。

そういった存在になるはずの介護職員の接遇マナーが不適切では、「この人に頼って大丈夫なのか？」と不安にさせてしまい、メンタルケアどころではなくなってしまいます

また、ご利用者様のこれまでの生い立ちや、ご家族しか知りえない情報を得ることで、介護職員はケアに活かせます。
ご利用者様が本来の自分により近い生活を送れるので、ご利用者様がケアの際に戸惑う回数が減ることが期待できるでしょう。
ご家族の信頼を得て、情報を知るためには、接遇マナーが必要となります。

職員同士の関係にも大切

意外と忘れられがちなのが、職員同士の接遇マナー。

しかし、職員同士においても接遇マナーは必要不可欠です。
職員同士の関係で接遇マナーが大切な主な理由は2つあります。

接遇マナーを心掛けることで、報連相（報告・連絡・相談）など、業務に必要なやりとりが適切に行われることができます。
介護職員同士の人間関係が良くなり、円滑なコミュニケーションをとれるようになります。

働きやすい軽い雰囲気の職場では、ご利用者様との関わりに余裕をもって、より質の高いケアを提供を目指せます。
ご利用者様やご家族の安心感や好感、満足度の向上にもつながります。

また、接遇マナーはスキルの一つ。
ご利用者様やご家族に安心や信頼をもたらせる介護ケアは、職員自身のスキルとして、あらゆる職場で活かせるでしょう。

接遇マナー5原則とは？

接遇マナー5原則について

接遇マナーの基本とされている5原則について紹介します。

接遇マナー5原則とは、「挨拶・言葉遣い・表情・傾聴・身だしなみ」。
ご利用者様やご家族、他の介護職員が「気軽に話しかけやすい」、「声を掛けたい」と思ってもらえる態度を心掛けると良いでしょう。

また、介護現場において、親しみやすさや思いやりは重要なポイント。

丁寧に接しようと思うあまり、かしこまりすぎると、よそよそしい印象を受け、心の距離が開いてしまう恐れがあります。
介護職員が日々働いている空間は、ご利用者様やご家族にとって、大切な生活の場です。

接遇マナー5原則と、おもてなしの心で、居心地の良い雰囲気づくりに努めましょう。

あなたはできている？接遇マナー５原則チェックリスト

ご利用者様やご家族、他の介護職員に対して、適切な距離感を保って接するために、まずは基本の5原則の習得を目指しましょう。
接遇マナー5原則のチェックリストをご紹介します！

まずは言葉遣いから

接遇マナー5原則をすべて始めるのはなかなか難しいですよね。

そこで、まずは始めやすい部分として、「言葉遣い」を意識して変えてみましょう。
適切な言葉遣いを心掛けるだけでも、丁寧な印象を与えることができますよ。

そこで、正しい言葉遣いについて説明していきます！

管理職としてスタッフに接遇を指導する立場になったら？

リーダー職や管理職になると、スタッフに接遇を指導する場面が増えてきます。
「指導しなければいけない立場だけど、実際にどんなふうに指導すればスタッフに上手く伝えられるの？」とお悩みの方は多いです。

そこで、管理職としてスタッフに接遇を指導する際の効果的な方法や、注意点について詳しくご紹介します！

手本になるような接遇を行う

まずは、管理職やリーダー職についているスタッフが手本となるような接遇マナーを心掛けましょう。
言葉だけで伝えても、ニュアンスが伝わりにくかったり、どういった場面で接遇マナーが大切なのか、上手く理解できないということがあります。

管理職やリーダー職の立場にいるスタッフが、実際に接遇マナーを心掛けている姿を見れば、スタッフ1人1人の意識が少しずつ変わっていきます。
事業所全体の雰囲気づくりのために、まず管理職やリーダー職のスタッフが行動に移して、おもてなしの心や接遇マナーのお手本となりましょう！

自身の職場内での同僚への言葉遣いにも注意

介護の現場はルーティンワークで多忙を極める中、「便失禁でシーツ交換や全更衣介助」など、イベントで発生するさまざなケアに追われます。

人手不足から、他のスタッフへの配慮が失われがち。

しかし、乱暴な言葉遣いやイライラは、事業所全体の雰囲気が悪くなり、人間関係がギスギスする悪循環が生まれる原因です。
気持ちに余裕がないときでも、同僚への配慮は忘れず、丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

まとめ

介護の現場で大切とされている、おもてなしの心・接遇マナー。

接遇マナーとは、笑顔や傾聴、身だしなみなど、ほんの少しの気遣いの積み重ねです。
スタッフ1人1人が心掛けることで、事業所全体の雰囲気を明るく、和気あいあいとしたものに変えてくれます。

思いやりがこもった介護職員の対応によって、ご利用者様やご家族も、落ち着いた気持ちで朗らかに過ごせるようになります。
ケアの拒否やクレームといったトラブルも減ってくるはず。

忙しく、余裕がないときこそ、まずは一息ついて、明るい笑顔や挨拶を心掛けたいところです。
ご利用者様の安全や、その人らしい穏やかな日常生活のためにも、介護職員は言葉遣いから気を付けてみましょう！